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天猫双11来了 阿里巴巴CCO:50场直播教你省钱 主动服务解决率超98%

iwangshang / 网商君 / 2019-10-23

摘要:阿里巴巴客户体验事业群(CCO)表示,将通过服务体验的全面数字化升级,为5亿用户带来“玩法更简单、服务更智能、发货更迅速”的快乐体验。

网商君

10月21日,最省钱的天猫双11正式启动。

天猫、淘宝总裁蒋凡当天透露:11月11日当天,预计访问手机淘宝和手机天猫的用户将增长1亿,当天超过5亿用户参与天猫双11。那天,1/3的中国人和1/2的中国消费者都可以说:我参加了一个千亿级的大项目!

为了让参与千亿级大项目的用户能买的爽,玩的嗨,阿里巴巴客户体验事业群(CCO)表示,将通过服务体验的全面数字化升级,为5亿用户带来“玩法更简单、服务更智能、发货更迅速”的快乐体验。

50场直播 事关省钱的解答统统有

在过去的两年中,淘宝新增用户超过2亿,其中超过70%来自下沉市场,以直播为首的互动方式非常受他们的青睐。预售开始了,合伙人怎么玩?有哪些爆款值得推荐?在手机淘宝客户端点击“我的淘宝”进入客服小蜜,或者登陆盒马、飞猪APP找我的客服,就可以参与直播互动,累计50余场,手把手教你玩转红包补贴,还能交流剁手心得。

客服主播透露了部分省钱秘籍:正确的打开姿势首先要跟上节奏,从预售开始就积极参与平台互动,可以享受付定金立减、抢大额优惠券等福利;其次在11月1日要紧盯爆款清单,8-10日迎接红包雨;另外,众多优惠都是可以叠加的,用到极致才叫爽,例如:双11购物津贴、双11合伙人红包、店铺优惠券等等,在此之上还有88VIP和淘金币等可以多重累加使用,事关省钱的任何问题和讨论都会在直播中得到解答。

服务更智能 超98%问题将被主动服务

考虑到部分新用户对于红包、购物津贴还不熟悉,智能客服小蜜机器人将承担起“科普”的重任。在新用户的主要页面都会有悬浮的小蜜图标,点击进入直达红包、权益等常见问题的入口,帮助新用户更便捷的联系人工客服,以及享受新会员专属商品。

预售开始,部分消费者就会在手机淘宝接收到“小蜜教你用购物津贴”等系统推送的服务,不要惊讶,不要错过,这是由平台发起的“主动服务”,通过分析近百个高频高发问题,结合个人购物习惯,智能预测消费者关心的问题,推送对应的攻略介绍、问题解法或异常提醒。

此外,主动服务也将在天猫双11期间覆盖近亿消费者。想知道的问题,在你找客服之前,就被系统“主动服务”了,解决率预计超过98%。

发货提速两天 新推“承诺达”实现晚到必赔

据了解,今年天猫双11还缩短了发货周期,大量商品发货时长缩短了两天,让消费者能尽快收到心仪的宝贝。0秒极速退款、1小时上门取件等服务,也扩大了覆盖范围,所有买家均可享受这一服务。

值得一提的是,退货运费险从“首重免运费”升级为“免费上门退”彻底实现“0元退换”。此外,平台新推“承诺达”服务,通过智能预测物流线路能力,对消费承诺晚到必赔,将在服饰快消等类目的部分天猫商家中率先实现。

阿里巴巴客户体验事业群方面表示,阿里巴巴面向未来的三大核心战略中,“拉动内需”居于首位,在中国强大的消费动力和内需潜力爆发时,体验将成为商业的核心竞争力,成为激发内需的驱动器,相信在数字和智能双轮驱动下,天猫双11将成为客户的最佳体验日,让消费者享受快乐双11。

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